Золотой стандарт конверсионной системы продаж с цифровой реформой на 2026 год
Как часто я слышу на консультациях такие формулировки:
«Все и так хорошо нам бы только воронку продаж настроить» ...
«Все и так хорошо нам бы только воронку продаж настроить» ...
Действительно, воронка продаж поможет. Но этого мало!
Как‑то клиент пришел ко мне с запросом увеличить количество продаж с помощью автоматизированной воронки.
Компания занимается производством фотоальбомов на разную аудиторию, но по рекомендациям одной из компаний кратно «сузила нишу», сделав упор на студентов-выпускников. Продажи упали в 2 раза.
На мой вопрос: «Откуда у вас появились эти данные?»
Клиент ответил, что они анализировали базу компании в Excel по оплатам за 5 лет.
Я запросил тот же самый Excel‑файл и спустя 1 день показал совершенно другую статистику, оказалось, что большее количество продаж приходились на свадебные фотоальбомы. После вносимых мной изменений за первый месяц у компании был рост прибыли 30%.
Сразу скажу, что не всегда дело в отсутствии компетенций у руководителя. Просто, когда мы постоянно в рутине, то начинаем делегировать ключевые моменты в компании и при проверке принимая решения можем не заметить очевидных вещей. Это приводит к борьбе со следствием, а не первопричиной.
Тот самый операционный хаос в бизнес‑процессах, поглощает все внимание незаметно, но методично «съедает» маржинальность. В этой статье я постараюсь разобрать, как можно превратить этот хаос в управляемый актив с помощью конверсионной системы продаж.
В цифровом мире сейчас огромное количество любых систем и даже отвечая на вопрос «что будет лучше для компании» не отталкивайтесь лишь от трендов, новостных СМИ, почему это так, я рассказал в этой статье.
Здесь мы погрузимся в глубину архитектуры процессов на простых «бытовых примерах».
Почему огромный процент компаний, инвестируя буквально миллионы в популярные и мощнейшие IT‑инструменты, в итоге получает «железо», которое только добавляет рутину и провоцирует саботаж сотрудников? А это, в свою очередь, влечет за собой негатив от клиентов и падение продаж.
Мы посмотрим на ту же воронку продаж, не как на инструмент, а как на фундаментальную философию ведения бизнеса. Она очень похожа на стадии развития отношений между людьми.
Представьте: вы пригласили кого‑то на свидание. Вместо того чтобы спросить о предпочтениях в еде, музыке, любимых местах, вы сами решаете, где хотите видеть этого человека, в чем он должен быть одет, что должен говорить и что он должен предпочитать в еде и т.д.
По большому счету, многие компании именно так и делают.
Они имеют представление об идеальных клиентах и сотрудниках. Платят деньги за исследования и опросы в сторонних организациях, совсем не обращая внимания на реальных клиентов, которые покупают у них из года в год.
А потом удивляются: почему у сотрудников в штате нет должной мотивации, высокая текучка кадров, а клиенты предпочитают конкурентов, даже если у них качество «хуже», «нет скидок» и т.д.
Вся архитектура любых воронок продаж неважно, в офлайне или цифровом формате строится на доверии. Эмоциональная связь с клиентами, сотрудниками должна стать вашим новым «Золотым стандартом», ведь в первую очередь мы работаем с людьми и покупаем у людей.
Взгляд изнутри
В 2013 году, когда я еще работал менеджером по продажам в сети бытовой техники.
Нашей задачей было не только продать товар, но и предложить дополнительную гарантию клиенту.
Наблюдая, я стал замечать: если не сопровождать клиента до кассы, то при оплате товара он отказывается покупать дополнительную гарантию.
А если полностью сопровождать его, подтверждая его выбор, пока он не проведет оплату, количество оплат дополнительных гарантий увеличивается.
Точно так же, если клиент выбирал товар с доставкой на дом, многое зависело не только от менеджера по продажам, но и от послепродажного взаимодействия сотрудников и клиента.
Например, курьер мог «ляпнуть», что клиент глуп, раз купил такой холодильник.
Клиент, накручивает себя, начинает сожалеть о выборе и приходить в магазин уже на пике своих эмоций.
Если бы директор в этот момент не стремился к разрешению конфликтов, а только думал о том, как важно переубедить клиента, чтобы не испортить статистику в магазине, мы могли бы потерять доверие покупателя. Имея негативный опыт, он не только перестал бы приходить к нам, но и рассказал бы об инциденте знакомым.
В компаниях, где сотрудников, клиентов считают лишь цифрами, а решения принимают исключительно на основе статистики, конверсия падает.
Я имел возможность наблюдать, как это происходит в разных организациях, еще до того, как стал помогать создавать системы продаж. На примере выше сеть магазинов бытовой техники быстро обанкротилась спустя несколько лет после смены владельца. Единственное, что помогло ей продержаться на плаву, это команда людей, которые с нуля строили бизнес вместе с создателем данной сети.
Я имел возможность наблюдать, как это происходит в разных организациях, еще до того, как стал помогать создавать системы продаж. На примере выше сеть магазинов бытовой техники быстро обанкротилась спустя несколько лет после смены владельца. Единственное, что помогло ей продержаться на плаву, это команда людей, которые с нуля строили бизнес вместе с создателем данной сети.
В офлайн-бизнесе мы сразу видим, кто перед нами, и быстро определяем, нравится ли нам человек, доверяем ли ему. А чтобы повысить доверие в онлайн-продажах, особенно при первом холодном контакте, важно понять, что ваши клиенты и сотрудники подразумевают под определенным словом
Доверие
И единственный рабочий метод узнать это в реальных условиях и достраивать систему итерациями на основе данных:
Эти стратегические просчеты ломают систему на уровне архитектуры баз данных при любых внедрениях.
- о пути клиента;
- о работе сотрудников;
- о проблемах в бизнес‑процессах, которые мешают строить доверительные отношения и создают барьеры для клиентов.
Эти стратегические просчеты ломают систему на уровне архитектуры баз данных при любых внедрениях.
Главное правило «не мешать клиенту покупать»
Допустим, вы продаете турбину для электростанций или ERP‑системы, где цикл сделки может быть 1-2 года. Можно ли здесь соблюдать эту логику? Кажется, что процесс требует гораздо большей детализации.
Это классическое возражение от руководителя отдела продаж. И именно оно чаще всего приводит к катастрофе. Из благих побуждений руководитель решает оцифровать процесс максимально детально и создает воронку из 70 ультрамелких стадий: от «письмо отправлено» до «клиент открыл письмо», от «запросил реквизиты» до «договор передан в юротдел».
Это классическое возражение от руководителя отдела продаж. И именно оно чаще всего приводит к катастрофе. Из благих побуждений руководитель решает оцифровать процесс максимально детально и создает воронку из 70 ультрамелких стадий: от «письмо отправлено» до «клиент открыл письмо», от «запросил реквизиты» до «договор передан в юротдел».
Только представьте эту картину на мониторе менеджера: бесконечный горизонтальный скроллинг.
Человек начинает работать не с клиентом, а просто с интерфейсом. Он перетаскивает карточки из одной микроколонки в другую, чтобы система зафиксировала его активность. Как после такой ежедневной рутины он может весело и задорно улыбаться клиенту?
Это архитектурный провал воронки продаж. Путаются понятия «стадия сделки» и «задача».
Стадия - это момент, когда отношение компании и клиента меняются
Задача - бизнес‑процесс, скрытый внутри стадии. Он должен решаться через автозадачи, а не через движение сделки по канбан‑доске.
В итоге такой детализации руководитель получает нечитаемый массив данных. Аналитика конверсии ломается: вероятность успеха между стадиями номер 34 и 35 математически невычислима. Управленческие решения принимать невозможно за деревьями просто не видно леса.
Задача - бизнес‑процесс, скрытый внутри стадии. Он должен решаться через автозадачи, а не через движение сделки по канбан‑доске.
В итоге такой детализации руководитель получает нечитаемый массив данных. Аналитика конверсии ломается: вероятность успеха между стадиями номер 34 и 35 математически невычислима. Управленческие решения принимать невозможно за деревьями просто не видно леса.
И это плавно подводит нас к другой крайности, которая встречается еще чаще. Я говорю о том, как называются эти стадии. В компаниях с хаотичными процессами доски просто пестрят колонками вроде:
И что здесь действительно завораживает, так это то, как быстро подобные этапы превращаются в управленческие слепые зоны «кладбища лидов», которые постоянно откладываются.
Менеджер позвонил клиенту. Диалог не задался, возражения не отработаны, но перевести сделку в статус «проиграна» страшно, это испортит «личную статистику», которая закреплена KPI.
- «в работе»;
- «думает»;
- «отложил»;
- «на паузе».
И что здесь действительно завораживает, так это то, как быстро подобные этапы превращаются в управленческие слепые зоны «кладбища лидов», которые постоянно откладываются.
Менеджер позвонил клиенту. Диалог не задался, возражения не отработаны, но перевести сделку в статус «проиграна» страшно, это испортит «личную статистику», которая закреплена KPI.
Поэтому сделка заботливо переносится в стадию «думает». И она может висеть там месяцами, а то и годами, создавая для руководства иллюзию активной работы. Хотя, по факту, деньги, уплаченные за данного лида, уже давно потеряны.
Любое построение конверсионной системы продаж должно быть разбито на адекватные этапы: квалификацию клиентов и выстраивание доверия.
В первую очередь важно определить ключевые этапы продаж в вашей компании: от первого знакомства до последующих оплат. Их не должно быть больше 7–11
Обычно компании механически пишут: «оставил заявку», «получил КП», «Счет», «Договор».
Мало кто выходит за пределы этих этапов, задавая вопросы:
- А что делал клиент до того, как оставил заявку?
- Как он пришел к тому, что ему важно решить эту проблему?
- Почему он решил оставить заявку именно в вашей компании?
- Кому еще он ее оставил?
- Какие критерии выбора у него между компаниями?
- Почему он ушел думать, а не оплатил сразу?
Каждая стадия этапа должна быть «микрообязательством» между компанией, сотрудником и клиентом
Чтобы в случае желания:
- автоматизировать бизнес-процессы;
- добавить новые KPI сотруднику;
- найти «узкое горлышко»;
- новые точки роста компании и т.д;
Один взгляд и вы сразу понимаете, где команда, сотрудник или компания не выполняет «микрообязательства» перед клиентом. Вы также легко можете определить, как с минимальными затратами и в кратчайшие сроки закрыть эти обязательства и повысить прибыль компании.
Для этого вам не придется отдельно изучать, создавать CJM-карты, JTBD и так далее.
Для этого вам не придется отдельно изучать, создавать CJM-карты, JTBD и так далее.
Когда вы с самого начала правильно выстраиваете архитектуру воронки продаж, ваша компания становится путеводной звездой для развития и масштабирования в реальном времени вместе с командой. Вам не нужны долгие исследования и теоретические рассуждения. В этот момент главная задача найти исполнителя для четко сформулированного задания, что, в свою очередь, может снизить стоимость услуг и сэкономить бюджет компании.
Какие ценности у ваших клиентов?
А еще важно понимать, что клиенты, которые не пользуются вашим продуктом или услугой, все равно будут обращаться к конкурентам, даже если у вас один и тот же товар/услуга. Это происходит потому, что люди покупают у людей. Понимание вашей целевой аудитории поможет избежать напрасных затрат на рекламу и значительно снизит стоимость привлечения клиентов.
Мои клиенты например не смотря на то, что уже приходили в магазин узнав, что сегодня не моя смена, просто уходили прочь ничего не купив и возвращались в мою смену.
Я сам люблю экспертов с опытом.
Когда я заказываю услуги, мне важен результат и практический опыт эксперта. Сужу по себе.
Поэтому я могу не обращать внимания на то, что он «не умеет продавать» и не говорит «правильные слова» в мой адрес. Стоимость меня интересует в последнюю очередь: я осознаю, что покупаю «опытное время» эксперта, чтобы сохранить свое.
А кому‑то подойдет эксперт, который продает престиж, идею, вдохновляет и позволяет решиться на действия и не пытается «грузить работой».
Построение конверсионной формулы продаж, позволяет компаниям понять истинные факторы, которые влияют на принятие решения о покупке, о ценностях именно вашей целевой аудитории.
А когда мы имеем по 70 этапов в перемешку с задачами, процессами и сделками, то сами не видим, на каком этапе отваливается клиент и в чем причина, поэтому не можем управлять воронкой продаж.
А когда мы имеем по 70 этапов в перемешку с задачами, процессами и сделками, то сами не видим, на каком этапе отваливается клиент и в чем причина, поэтому не можем управлять воронкой продаж.
А если система продаж отлажена, то случаются такие вот открытия:
В школе английского языка мы выяснили, что на самом деле при принятии решении родители ищут место, куда можно отдать ребенка, чтобы самим отдохнуть и не чувствовать себя виноватыми за это. И желательно, чтобы школа сама совсем разобралась, а родители не участвовали в этом активно, как делают в гос.школах. Добавляя такие «мета-сообщения», компания смогла увеличить прибыль в 3,5 раза.
А теперь подскажите, в каких из опросов и исследованиях, которые заказывают компании, родители признаются в этом открыто?
А какие мета-сообщения в вашем бизнесе смогут повлиять на принятие решения в ползу вашей компании?
Подведем итоги
Для чего вся эта информация нужна тем, кто читает статью? Если вы руководитель и планируете:
то вот главный вывод:
Если вы хотите построить конверсионную систему продаж, рассматривайте оцифровку бизнеса, как фундаментальный способ перенести ваши:
Из голов лучших сотрудников, постоянных клиентов компании в цифровой актив. Именно ваш многолетний бизнес и накопленный опыт дают возможность сделать компанию:
А лично я помогаю вытащить все эти знания изнутри компании и оцифровать их в конверсионную систему продаж. Если вам потребуется объективная оценка и поиск точек роста в ваших процессах, оставьте мне заявку на аудит.
- подготовку к защите IT‑бюджета;
- наведение порядка в отделе продаж;
- автоматизацию системы;
- оцифровку воронки продаж в компании,
то вот главный вывод:
Если вы хотите построить конверсионную систему продаж, рассматривайте оцифровку бизнеса, как фундаментальный способ перенести ваши:
- знания;
- клиентский опыт;
- скрипты;
- алгоритмы работы.
Из голов лучших сотрудников, постоянных клиентов компании в цифровой актив. Именно ваш многолетний бизнес и накопленный опыт дают возможность сделать компанию:
- масштабируемой;
- устойчивой к кадровым потерям;
- способной устанавливать доверие клиентов;
- мотивирующей сотрудников;
- увеличивающей продажи.
А лично я помогаю вытащить все эти знания изнутри компании и оцифровать их в конверсионную систему продаж. Если вам потребуется объективная оценка и поиск точек роста в ваших процессах, оставьте мне заявку на аудит.
И помните, первые 35% роста ROI находятся не в инструментах, не в трендах и ИИ, они в ваших данных, процессах и системе.
Рассчитать стоимость аудита
отправляя заявку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.
Отправьте ваш запрос по автоматизации и масштабированию бизнеса в свободной форме
отправляя заявку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.
Этот веб-сайт использует файлы cookie, чтобы обеспечить вам наилучший сервис
